Работа многих из нас построена на постоянном общении с клиентами, и зачастую нам приходится сталкиваться с различными проявлениями агрессии с их стороны, такими как грубость, повышенный тон разговора, раздражение и т.д. В разных ситуациях такое поведение вызвано разными причинами: чрезмерной занятостью, уверенностью в своей правоте, личными обстоятельствами. Однако в этой статье речь пойдет не о причинах агрессивного поведения Ваших клиентов, а о том, как суметь побороть свое желание ответить тем же и все-таки наладить контакт, который впоследствии может вылиться в тесное и взаимовыгодное сотрудничество.


aggressive_client_lg2

Итак, представьте себе стандартную ситуацию: Вы разговариваете с клиентом, который по неизвестной (а возможно, и известной) Вам причине ведет себя довольно грубо по отношению к Вам. Ваши действия должны быть следующими:

1. Внутренний «стоп»

Как бы этого Вам ни хотелось, ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость! В мире бизнеса клиент всегда прав, а Ваше начальство не погладит Вас по голове за неуважительное отношение к людям, которые приносят компании деньги. Поэтому первое, что от вас требуется – это заставить себя остановиться, преодолев желание нагрубить в ответ.

2. Выслушивание клиента

Дайте клиенту выговориться до конца. Высказав свои претензии, он «выдохнется», и с ним будет легче перейти к конструктивной беседе.

3. Отзеркаливание

masseur«Хорошо, я понял Вашу проблему и сделаю все, чтобы ее решить». На данном этапе Ваша цель – дать понять клиенту, что Вы услышали его претензии.

masseur4. Убедиться, что со стороны клиента высказано все

Если после Вашей фразы клиент продолжает сохранять паузу, значит, пришло Ваше время действовать.

5. Выразить благодарность клиенту

Это самый важный шаг в Вашей беседе с клиентом, который поможет перейти ей на другой уровень. На данном этапе Вы можете выразить ему благодарность:

— за откровенность;

— за доверие;

— «за то, что Вас это тоже волнует…» / «Вам не безразлична данная проблема…»;

— «за то, что несмотря ни на что Вы пользуетесь нашими услугами».

И еще один момент: Ваша благодарность должна быть искренней! Услышав в Вашем голосе фальшивые нотки, клиент может разозлиться еще больше, и тогда снова придется начинать общение с нуля.

6. Предложения

«Что бы Вы могли предложить?» После благодарности необходимо узнать у клиента, есть ли у него какие либо предложения по решению сложившейся проблемы. Обычным ответом на это бывает фраза «Ничего» или «Это ваше дело предлагать!». Поздравляем, теперь Вы наконец можете приступить к выполнению своих непосредственных обязанностей.

7. Возвращение к первоначальной теме беседы

Теперь Вы точно знаете проблему и, будучи хорошим специалистом, наверняка сможете предложить ее конструктивное решение. Главное – будьте вежливы. Кто знает, возможно, работа именно с этим клиентом поможет Вам в продвижении по карьерной лестнице. Удачи!