Как работать с агрессивными клиентами

Работа многих из нас построена на постоянном общении с клиентами, и зачастую нам приходится сталкиваться с различными проявлениями агрессии с их стороны, такими как грубость, повышенный тон разговора, раздражение и т.д. В разных ситуациях такое поведение вызвано разными причинами: чрезмерной занятостью, уверенностью в своей правоте, личными обстоятельствами. Однако в этой статье речь пойдет не о причинах агрессивного поведения Ваших клиентов, а о том, как суметь побороть свое желание ответить тем же и все-таки наладить контакт, который впоследствии может вылиться в тесное и взаимовыгодное сотрудничество.


aggressive_client_lg2

Итак, представьте себе стандартную ситуацию: Вы разговариваете с клиентом, который по неизвестной (а возможно, и известной) Вам причине ведет себя довольно грубо по отношению к Вам. Ваши действия должны быть следующими:

1. Внутренний «стоп»

Как бы этого Вам ни хотелось, ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость! В мире бизнеса клиент всегда прав, а Ваше начальство не погладит Вас по голове за неуважительное отношение к людям, которые приносят компании деньги. Поэтому первое, что от вас требуется – это заставить себя остановиться, преодолев желание нагрубить в ответ.

2. Выслушивание клиента

Дайте клиенту выговориться до конца. Высказав свои претензии, он «выдохнется», и с ним будет легче перейти к конструктивной беседе.

3. Отзеркаливание

masseur«Хорошо, я понял Вашу проблему и сделаю все, чтобы ее решить». На данном этапе Ваша цель – дать понять клиенту, что Вы услышали его претензии.

masseur4. Убедиться, что со стороны клиента высказано все

Если после Вашей фразы клиент продолжает сохранять паузу, значит, пришло Ваше время действовать.

5. Выразить благодарность клиенту

Это самый важный шаг в Вашей беседе с клиентом, который поможет перейти ей на другой уровень. На данном этапе Вы можете выразить ему благодарность:

— за откровенность;

— за доверие;

— «за то, что Вас это тоже волнует…» / «Вам не безразлична данная проблема…»;

— «за то, что несмотря ни на что Вы пользуетесь нашими услугами».

И еще один момент: Ваша благодарность должна быть искренней! Услышав в Вашем голосе фальшивые нотки, клиент может разозлиться еще больше, и тогда снова придется начинать общение с нуля.

6. Предложения

«Что бы Вы могли предложить?» После благодарности необходимо узнать у клиента, есть ли у него какие либо предложения по решению сложившейся проблемы. Обычным ответом на это бывает фраза «Ничего» или «Это ваше дело предлагать!». Поздравляем, теперь Вы наконец можете приступить к выполнению своих непосредственных обязанностей.

7. Возвращение к первоначальной теме беседы

Теперь Вы точно знаете проблему и, будучи хорошим специалистом, наверняка сможете предложить ее конструктивное решение. Главное – будьте вежливы. Кто знает, возможно, работа именно с этим клиентом поможет Вам в продвижении по карьерной лестнице. Удачи!

Вливайтесь в общение

8 комментариев

  1. Поздравляю с первым выходом в свет! Ждём продолжения!

  2. Smoki Mo/
    Кури больше…И клиенты к тебе потянутся.

    А как работать с агрессивным начальством.

    Как ты думаешь, какая поведенческая модель наиболее приемлема при общении с начальством. Т.е. что делать, когда сталкиваешься с грубостью того человека от которого тебе что-то нужно(чиновник, преподаватель…). Мне интересно твое мнение.

    P.S. Надеюсь спам рассылки не будут мне приходить на мыло)

  3. Александр Ф., думаю, что наиболее действенное направление общение – это полная честность. Будь честен с начальством, не таи, и все пойдет своим чередом.
    Будь открытым, будь собой, введи собеседника в свою ситуацию. Тебе не по себе – скажи ему это. Тебе не неуютно – скажи ему это. Тебе весело – улыбнись. Прямолинейность – лучший выход, если собеседник в адеквате.

  4. Хех.
    Ну тут ты не совсем прав, по моему мнению. Хотя это неважно_)
    Меня интересует, немного не то)
    Т.е. меня вот, что интересует бывают люди исполнительные, а бывают не совсем. Так получалось, что на всех своих работах я получал денег больше всех(среди равных мне по должности), но при этом ответственности и заданий соответственно, и быстрое продвижение по карьерной лестнице, что в конечном счете приводило к моим конфликтам и после этого у меня появились различные размышления с моим бывшем начальством. Хотя и это неважно.
    Меня интересует сама суть человеческих отношений, точнее говоря мнение другого человека, на вопрос:

    “Стоит ли вступать в конфликты и противоречия с начальством, чтобы доказать свою правоту (зная абсолютно точно, что ты прав) и вступал ли автор в подобные конфликты.”

    Этот вопрос может показаться глупым, но ,наверное, чужое мнение поможет мне выделить какие-то тенденции.

    1. Вообще-то статья про клиентов была)) С начальством все горааааааааздо сложнее – это факт. Но раз уж возник такой вопрос…

      В моей работе встречались ситуации, когда приходилось отстаивать свое мнение, и это воспринималось старшими коллегами не лучшим образом. Так что я для себя уяснил следующее: споры с начальством ни к чему хорошему не приведут, а уж тем более конфликты. Как говорится: начальник всегда прав, а если он не прав – смотри пункт 1))

      В ситуации, когда ты точно знаешь, что прав, но в процессе доказывания твоей правоты может пролиться кровь, я бы посоветовал не идти на открытый конфликт, а предложить какой-либо компромисс, который устроит и тебя, и начальника.

  5. Интересно повернулась тема. А если слово "клиент" заменить на "начальник", что изменилось? Начальство ведь тоже любит, чтоб его облизывали.

    1. Ну, вообще-то все любят, чтобы их облизывали)) Но если начальник является хорошим управленцем, то он должен больше любить не то, сколько сотрудники его облизывают, а то, насколько продуктивно они работают.

      На мой взгляд, между клиентом и начальником (имеется в виду именно “хороший” начальник) есть одно очень важное различие. Клиенту важен РЕЗУЛЬТАТ, на то он и клиент: я к вам обратился, я вам плачу, вы делаете хорошо и быстро. А вот начальнику важен не только РЕЗУЛЬТАТ, но и ПРОЦЕСС, ведь именно по тому, КАК работает сотрудник, оценивается его работа и, соответственно, работа самого начальника как его наставника.

  6. Ну, вообще-то все любят, чтобы их облизывали)) Но если начальник является хорошим управленцем, то он должен больше любить не то, сколько сотрудники его облизывают, а то, насколько продуктивно они работают.

    На мой взгляд, между клиентом и начальником (имеется в виду именно “хороший” начальник) есть одно очень важное различие. Клиенту важен РЕЗУЛЬТАТ, на то он и клиент: я к вам обратился, я вам плачу, вы делаете хорошо и быстро. А вот начальнику важен не только РЕЗУЛЬТАТ, но и ПРОЦЕСС, ведь именно по тому, КАК работает сотрудник, оценивается его работа и, соответственно, работа самого начальника как его наставника.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *